Em entrevista ao programa É Negócio, o CEO do Mercado Pago, Andre Chaves, falou sobre a evolução da inteligência artificial e seu impacto nas operações da empresa. Para ele, a tecnologia pode trazer valor real tanto para consumidores quanto para empreendedores, embora não deva ser vista como uma solução mágica.
“Como empresa, a gente tem uma filosofia de que boas tecnologias sempre vencem. Nós acreditamos que esta é uma boa tecnologia que possui valor para consumidores, empresários e empreendedores”, afirmou Chaves.
Assistente Conversacional em Foco
Chaves destacou que o Mercado Pago tem investido significativamente no desenvolvimento de um assistente conversacional dentro do aplicativo, destinado tanto a pessoas físicas quanto jurídicas. Inicialmente, a ferramenta era utilizada para funções transacionais básicas, como realizar transferências via Pix, mas já evoluiu para executar tarefas mais sofisticadas.
“Este assistente agora consegue organizar as finanças. Você pode instruí-lo dizendo: paga essas contas para mim, mas aguarde até o vencimento e separe um valor em um cofrinho para que ele renda até a data de pagamento. Ele faz isso”, explicou.
O executivo também mencionou planos de expandir o assistente para clientes pessoa jurídica, com uma interface que antecipa necessidades e sugere ações aos usuários. Isso reforça a intenção da empresa de criar uma experiência mais personalizada e eficiente.
Além disso, ferramentas de inteligência artificial já estão sendo integradas à força de vendas em campo, auxiliando desde a abordagem comercial até a definição de rotas de atendimento.
Transformação Interna e Produtividade
Internamente, a inteligência artificial também transformou a forma de trabalho dos funcionários do Mercado Pago. Chaves explicou que o acesso a informações se tornou muito mais rápido, eliminando a necessidade de acionar analistas apenas para processar dados simples.
“Se eu já tenho alguns agentes no meu computador, consigo entender o que está acontecendo com a carteira de crédito e as vendas de forma muito simples”, disse.
Outro avanço relevante foi a automação de processos que antes eram manuais, como gestão de fraudes, validação de identidade e atendimento ao cliente. “Atualmente, mais de 90% do nosso atendimento é realizado por inteligência artificial, apresentando uma qualidade superior ao atendimento humano”, revelou Chaves, destacando a eficiência dessa abordagem.
Cautela no Uso da Inteligência Artificial
Questionado sobre os riscos de confiar excessivamente na tecnologia, Chaves foi claro ao alertar que a inteligência artificial ainda está em um estágio de maturidade e pode, frequentemente, cometer erros.
“A melhor maneira de abordar isso é não acreditar que a inteligência artificial irá fazer mágica. Ela não pode adivinhar o que está na sua mente e construir um contexto único com uma única frase”, ressaltou.
Para enfrentar esse desafio, o executivo compartilhou que tem o hábito de realizar consultas à inteligência artificial começando por perguntas cujas respostas já conhece, como forma de avaliar a confiabilidade das respostas obtidas.
Ele comparou o uso da tecnologia ao trabalho com um analista humano: “Você deve tratá-la como um analista da sua equipe. Ao designar uma tarefa, ela pode precisar de revisão ocasional”. No caso do agente de atendimento, Chaves afirmou que a equipe de tecnologia realiza treinamentos regulares para corrigir falhas identificadas nas interações com os clientes, melhorando continuamente a experiência oferecida.
Sobre o Programa
O programa É Negócio é uma parceria do NeoFeed com a CNN Brasil. Carlos Sambrana entrevista os executivos e líderes das maiores empresas do Brasil. Os episódios inéditos vão ao ar todos os domingos, às 20h45 na CNN Brasil, com reprise às quartas-feiras, às 19h15 no CNN Money.